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Camada Estratégica e a TI [Conclusão]

A atividade de planejar evita que ações das organizações sejam executadas ao acaso, sem qualquer preocupação com a eficiência, eficácia e efetividade para o alcance dos resultados. Sem um estudo prévio e a reserva de soluções para problemas envolvidos na realização da tarefa, o objetivo final pode ficar cada vez mais distante do alcance. O planejamento leva em consideração o conhecimento que se obteve com erros anteriores e a possibilidade de acertar já na primeira tentativa quando da realização de uma nova atividade.

No ambiente empresarial atual, a Tecnologia de Informação tem sido considerada como um dos componentes mais importantes, sendo que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta tecnologia, tanto em nível estratégico como operacional.

strategy-chess

Esta utilização passa a ter como foco principal, não apenas a infraestrutura tecnológica necessária para a realização de processos e estratégias, mas a efetiva utilização da informação e todo o seu poder de transformação e apoio às práticas organizacionais.

Este trabalho teve por objetivo principal apresentar, no geral, a tecnologia de informação e sua utilização no planejamento estratégico organizacional, definindo e conceituando em auxílio aos gestores na evolução da empresa, por meio de sua aplicação prática. Verificando, assim, o aprendizado prático, aplicando as técnicas aprendidas no decorrer do curso.

A TI pode ser decisiva para o sucesso ou fracasso de uma empresa, contribuindo para que a organização seja ágil, flexível e forte, em vez de aguardar novas realizações ou insegura em relação a novos cenários que se apresentam. Portanto, um bom fluxo de informações aliado a uma boa qualidade final da solução de problemas por meio de decisões tomadas sobre processos consolidados e objetivos, podem causar às organizações um nível de competitividade bastante interessante.

O modo de planejar, administrar e controlar, está em processo de transformação e as ênfases que estão sendo dadas para o aspecto do conhecimento embutido na informação vêm tornando as organizações mais dinâmicas, no caminho do sucesso, mais flexíveis, qualitativas e muito mais competitivas.

Representações Gráficas Nível Estratégico x Tecnologia da Informação

Estas representações gráficas foram geradas conforme resultados de questionários aplicados a profissionais da citada camada estratégica, algumas representações gráficas relacionadas demonstram o entendimento dos mesmos sobre a tecnologia da informação.

cloud_computing

A representação gráfica demonstra que existe ainda dúvidas sobre o que é, e os benefícios da computação em nuvem. Mas também mostra que houve um avanço neste tipo de solução já que 45,45% (05 dos questionados) já utilizam em suas organizações este serviço.

praticas

Este é um resultado expressivo que mostra a falta de conhecimento sobre as práticas quem podem melhorar o TI da organização. Dos Entrevistados (10) 90,91% não tinham conhecimento sobre tal recurso, e apenas (01) 9,09% utiliza um recurso provavelmente desenvolvido internamente.

importancia_tiDentro da escala, de 1 a 5 apenas foram 02 os questionados que demonstraram que o TI pode não ser impactante na organização, com isso ainda é possível imaginar que alguns negócios ainda conseguem se sustentar sem a tecnologia.

Entre 6 e 9 foram 03 os questionados que apresentam já utilização ou interesse no departamento, e que percebem a função do mesmo.

Dos questionados, foram 06 que já apresentam forte aproximação do departamento de TI percebendo a essencial função para o funcionamento.

O resultado de 8,36% foi o resultado médio levado em consideração pelos questionados, é notável que a necessidade da TI já é imprescindível nessas organizações.

a_organizacao_possui_planejamento_estrategico

Dos questionados, 06 responderam que possuem planejamento estratégico de TI na organização, 04 responderam que não, e apenas 01 não tem certeza sobre a possibilidade ou existência.

É importante observar que impressiona a quantidade de respostas SIM, pois o planejamento estratégico de TI normalmente é praticado quando já existe o planejamento estratégico da empresa.

nivel_tecnologiaDos 11 questionados, de 1 a 5 foram 02 os que responderam que a tecnologia disponível atualmente na organização atende pouco as necessidades, isso representa uma expectativa de melhora.

De 6 a 10 da escala, 09 questionados já observam um avanço no impacto da tecnologia na organização.

A média de 7,18% é o nível considerado pelos questionados, este resultado mostra uma aceitação, mas é possível que melhore.

software_computadores_necessidades

Na escala de 7 a 10 os questionados consideram satisfatória a tecnologia disponível envolvendo software e computadores. Isso representa 8,18% é uma margem satisfatória quando considerado que software e computadores são partes essenciais do envolvimento com a tecnologia da informação.

indicadores
Dos 11 questionados, 03 responderam que não possuem, 05 ficaram em dúvida e 03 responderam que existe sim uma ação relacionada com a resposta abaixo:

Capacidade e velocidade das informações nos processos

Planejamento estratégico de Logística

BSC – Balanced Scorecard

Provavelmente, as duas primeiras respostas são práticas constituídas e personalizadas pelos mesmos, e o BSC que já é prática comum e conhecida deve ou não estar sendo baseado no negócio e não na tecnologia.

funcionais

resultados_planejamento

Relativamente a representação gráfica em consideração as áreas, os valores dedicados pelos questionados foram razoáveis, somente 01 dos questionados respondeu com valores bem diferentes da maioria, isso representa sua visão em relação ao seu negócio atualmente.

Camada Estratégica e a TI [PETI]

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação

Galliers (1987 apud BERMEJO, 2009, p.47) define Planejamento Estratégico de TI como uma tarefa de gestão na qual se lida com considerações como integração dos sistemas de informação aos processos de planejamento corporativo, decisões de aquisições de recursos de Tecnologia da Informação, processos de desenvolvimento de aplicações, entre outros.

Segundo Rezende e Abreu (2002, p. 43), o PETI é um processo dinâmico e interativo para estruturar estratégica, tática e operacionalmente (i) as informações organizacionais, (ii) a TI, (iii) os sistemas de informação, (iv) as pessoas envolvidas e (v) a infraestrutura necessária para o atendimento de todas as decisões, ações e respectivos processos da organização.

De acordo com Bermejo (2009), a teoria do planejamento estratégico de TI possui sete componentes, a saber: (1) ambiente externo; (2) ambiente interno; (3) planejamento de recursos; (4) processo de planejamento; (5) plano estratégico de TI ou plano de informação; (6) implementação do plano de informação; e (7) alinhamento do plano de informação com o plano de negócio da organização.

Camada Estratégica e a TI [UTILIZAÇÃO da TI]

Utilização da Tecnologia da Informação nas Diversas Áreas

Quando surgiu o uso de tecnologia da informação aliado à informática nas organizações o custo dos equipamentos era muito alto, o que fez com que somente as grandes empresas pudessem adquirir tais sistemas. Hoje, com a evolução da informática e das ferramentas de telecomunicações esta realidade mudou, fazendo com que toda e qualquer empresa que deseja possa ter um eficiente sistema de informações gerenciais.

Durante a década de 60 a TI serviu para agilizar e controlar as informações financeiras, administrando recebimentos e pagamentos originários de vendas ou serviços prestados. Na década de 70 o departamento de produção pôde passar a desfrutar deste benefício, controlando os pedidos de vendas e de estoques, passando a dividir as informações com os departamentos responsáveis por compra e venda, agilizando e descentralizando o processo.

Na década de 80 o surgimento dos microcomputadores e a comunicação de dados fizeram com que a tecnologia se renovasse, promovendo a aplicação por pequenas empresas e introduzindo novos usuários, de maneira que a ligação conhecida hoje por cliente-servidor passasse a integrar toda a estrutura da empresa. Nos anos 90 o compartilhamento de informações através de redes locais permitiu aos usuários a utilização dos recursos de modo mais satisfatório.

Entretanto, a internet foi a revolução maior dentro do contexto das informações, visto que permite que usuários possam trocar informações de um país para o outro, reduzindo custos e possibilitando usufruir de serviços independentemente do local onde se encontram.
Todo sistema, mesmo que não use recursos de tecnologia da informação, mas que gera e manipula informações pode ser considerado um sistema de informações. Independente de seu tipo, nível ou classificação, seu maior objetivo é auxiliar o processo de tomada de decisões, sendo sempre direcionado ao alcance do objetivo organizacional.

A gestão de informações e dados bem como os seus recursos são parte integrante da tecnologia da informação, formando um enorme sistema de informações interligados. Muitas vezes sendo a TI é confundida com a própria informática, com um departamento ou com o sistema utilizado na sua gestão.

São encontrados algumas ferramentas em busca da consolidação dos processos e das negociações, dentre os quais podemos citar:

• Data Warehouse – DW: ferramenta que armazena dados e possibilita a visualização dos fatores que influenciam diretamente na organização.
• Enterprise Resource Planning – ERP: esta ferramenta é um software de planejamento que integra os dados-chave e a comunicação entre os setores da empresa, detalhando as informações das operações nas quais estão envolvidas.
• Customer Relationship Management – CRM: esta ferramenta permite conhecer o perfil do cliente, baseado em dados obtidos em processos internos a fim de estabelecer um forte relacionamento com os mesmos.
• Business intelligence – BI: é um conjunto de ferramentas que possibilita organizar as informações, de modo a analisar, distribuir e agir na melhor escolha das decisões, permite uma visão completa do negócio.
• Intranet, internet, Extranet: é a rede mundial de computadores, ligados as ferramentas de telecomunicações. A Intranet utiliza a rede somente dentro da organização, Internet utiliza a rede mundial e a Extranet é a união entre as duas tecnologias, visto que interliga a rede de uma empresa matriz com a sua filial através da internet.
• Business 2 Business – B2B: são as ferramentas utilizadas entre empresas e seus fornecedores.
• Business 2 Consumer – B2C: são ferramentas que buscam atrair a confiança dos clientes, oferecendo catálogos, promoções, pedidos interativos, entre outros.

Combinando custo baixo e desempenho excepcional, seu avanço foi inevitável e todas as áreas das mais diversas organizações podem utilizá-la. É possível para um médico analisar um paciente através das informações passadas por este, apresentando resultado de exames e diagnosticá-lo mesmo sem estar presente pessoalmente.

Planejamento de Infraestrutura com Ambiente Microsoft

Planejamento de Instalação

Pré Instalação

Objetivo:

O objetivo é gerir de forma prática e viável os usuários e suas condições no ambiente de rede utilizando o Sistema Operacional Windows Server 2012 – versão Enterprise sem limitações de recursos para que não haja problemas de implementação futura.

• Equipamento de hardware e tolerância a falhas

Produto da série E5-2400 utilizando processador INTEL XEON criado com base para data centers.
Possui expansão de recursos como memória para atender um eventual aumento de consumo.
Opção de discos até 4 unidades
2 soquetes de processador podendo expandir mais um objeto
Cache de 2,5 mb por núcleo – 6 núcleos no total
Alimentação com fonte redundante de 550W
Armazenamento do tipo SAS com discos de 72 gb em raid 0 + 1
Observação: Esse servidor apenas será objeto de gerenciamento de rede e não armazenamento de arquivos, para file Server e outros fins serão outros equipamentos e alguns possivelmente virtualizados.

• Necessidade dos usuários

Ter acesso ao servidor através da rede com participação em compartilhamentos criados pelos administradores
Níveis de acesso para utilizar somente o necessário de cada grupo ou usuário baseado em Active Directory com estratégia adotada AGDLP;
Participar em unidades organizacionais para melhor visualização e clareza no gerenciamento.

• Segurança

Determinar a casa grupo ou usuário sua forma de participação em servidores de arquivos
Restringir o acesso a recursos, pastas e arquivos
Utilizar das políticas de grupo para viabilizar e cuidar da segurança

• Sistema de Arquivos

O Sistema de Arquivos que usaremos no Windows Server 2012 será o ReFS(Resilient File System).

• Licenciamento

O tipo de licenciamento adotado será o de aquisição do Windows Server por volume, além das cals por usuário.

• Forma de Participação na Rede

O modo de participação dos usuários na rede será baseado no controlador de domínio, este chamado Active Directory recurso do Windows Server 2012.

planejamento_infraestrutura_TI

Pós Instalação

• Hardware

Verificar os drivers instalados, atualizar se necessário confirmar se estão assinados pela Microsoft (homologação).

• Opções de inicialização e recuperação

Certificar que as opções estão ajustadas e seguras para um melhor desempenho do equipamento e do sistema operacional.

• Análise

Utilizar um recurso nativo do sistema operacional como o caso do MSinfo32 para analisar os recursos e serviços.

• Tempo

Ajustar se necessário as opções de data, hora e idioma e conferir se vão ser compatíveis com aplicações e bancos de dados futuros se houver.

 

 

Camada Estratégica e a TI [Tomada de Decisão]

Decisão, segundo Rosini e Palmisano (2003) “é a escolha de uma ou mais alternativas com o fim de atingir um objetivo proposto com a menor probabilidade de erro ou fracasso possível”.

Algumas decisões têm características dos dois tipos precedentes, por isso são chamadas de Semiestruturadas; nesses casos, apenas parte do problema tem uma resposta clara e precisa, dada por um procedimento aceito. Em geral, decisões estruturadas são mais corriqueiras nos níveis organizacionais mais baixos, enquanto problemas não estruturados são mais comuns nos níveis mais altos da empresa. (LAUDON e LAUDON, 2010).

Bataglia e Yo (2008, p.85) admite que decisão organizacional é um comprometimento específico para a ação (usualmente de recursos), e que o processo decisório é o conjunto de ações e fatores dinâmicos que começam com a identificação de um estímulo inicial para a ação e terminam com o comprometimento para ela.

A decisão é estratégica quando considerada importante pelos gestores da alta administração em termos das ações tomadas, dos recursos comprometidos ou dos precedentes estabelecidos. Além disso, seu processo decisório e não-estruturado, ou seja, é novo, incerto, não ocorreu anteriormente; para ele não existe um conjunto explicito e predeterminado de respostas ordenadas na organização.

Enfim, a decisão passa a ser estratégica quando é tomada pela grande cúpula da organização, pelos altos executivos, e pode contribuir efetivamente para o sucesso empresarial. Tais decisões envolvem posicionamento estratégico, apresentação de riscos, decisões relacionadas a funções organizacionais e a política organizacional.

Bataglia e Yo (2008, p.86), propõem o Modelo Geral do Processo Decisório Estratégico, apresentado na Figura 1. O modelo e composto de três fases: identificação, desenvolvimento e seleção. Destaca-se no modelo a idéia de que não existe uma relação seqüencial e simples entre as fases.

FIGURA 1 – Processo de Decisão estratégica

 processo_de_decisão_estratégica

Fonte: adaptado de BATAGLIA, Walter; YO, Abraham Sin Oih. A sincronização da tomada de decisão estratégica com o planejamento estratégico formal. Revista de administração Mackenzie, v.9, n.5, p.82-111, 2008.

Para os autores, cada fase do processo de decisão estratégica é constituída por rotinas. Na fase de identificação é onde ocorrem as rotinas de reconhecimento e diagnóstico. Para a rotina de reconhecimento as oportunidades e eventuais ameaças ou problemas são identificados. Para a rotina de diagnostico se organiza a informação disponível e se levantam eventuais novas informações para formulação do problema, esta fase está ligada a fase de reconhecimento.

A próxima fase é a de desenvolvimento, na qual ocorrem as rotinas de busca e projeto. Para a rotina de busca é utilizada na busca de soluções prontas ou semi-prontas no ambiente externo ou interno da organização. Para a rotina de projeto é utilizada no desenvolvimento de soluções customizadas, ou seja, planejadas sob medida especialmente para a decisão. Esta fase é também utilizada para modificar soluções existentes, advindas com problemas futuros e fora da organização, adaptando-as a situações particulares.

A fase de seleção é onde ocorrem as rotinas de pré-seleção, avaliação-escolha e autorização. A primeira trata a respeito da utilização para eliminar o que é inviável buscando soluções mais passiveis de avaliação. A segunda trás três modos que são: julgamento de valor, quando um indivíduo utiliza sua intuição para escolher sem justificar suas razões; barganha, quando as partes envolvidas na decisão chegam a um consenso; e analise, quando ocorre avaliação factual. A terceira trata quando há de envolvidos no processo que não possuem a autoridade necessária para comprometer a organização em determinado curso de ação.

Cabe ressaltar que este é um modelo sugerido poderá ou não trazer benefícios para a organização, apresentando etapas a serem seguidas para que as decisões sejam analisadas, avaliadas de modo estratégico, seguindo um planejamento estratégico eficiente, eficaz e efetivo, combinando um comportamento calculado e instrumental.

 

TI e o Plano de Continuidade de Negócios

Gerenciar os riscos de falhas em serviços essenciais sendo eles de TI ou de outros processos primando pela prevenção de riscos e pelo planejamento da recuperação em caso de contingência, com a finalidade de oferecer suporte ao funcionamento contínuo dos negócios em nível específico dentro de um determinado contexto.

A ausência de um plano de continuidade de negócios (PCN), muitas vezes é usada como justificativa para a ausência de um plano de continuidade para serviços de TI. Essa justificativa tem certo fundo de razão, pois é o negócio é que determinará o que é realmente crítico para o negócio e irá nortear qual deverá ser a disponibilidade esperada para os serviços de TI. Se o contrário ocorrer, continuidade dos serviços de TI, baseado apenas em TI, pode gerar custos e uso de recursos desnecessários.

Dessa forma, não existe plano de continuidade de serviços de TI, sem plano de continuidade de negócio.

Alguns tópicos identificam o que pode e o que não deve acontecer, além do impacto causado.

Sobrevivência do Negócio

  • Minimização de falhas
  • Redução de vulnerabilidades e riscos
  • Transferência de risco para terceiros
  • Elaboração do plano de recuperação
  • Suporte ao Plano de Continuidade do Negócio
  • Prevenir a perda de Segurança

Analise de impacto

Identificar serviços críticos

  • Determinar conseqüências da indisponibilidade
  • Avaliar cenários de impacto
  • Obrigações legais

Obstáculos

  • Disponibilidade de orçamento
  • Falta de comprometimento da camada Estratégica e gerentes de Negócio
  • Falta de conscientização

Outsourcing de TI

A área de TI exige que profissionais sejam atualizados e treinados constantemente. A preocupação em manter profissionais atualizados e com conhecimento suficiente para administrar com qualidade os recursos de TI, pode tirar energia ou foco no que realmente importa no negócio.

Com o outsourcing do departamento de TI, as empresas podem dedicar-se integralmente ao foco principal das suas atividades. A incorporação de profissionais melhor qualificados para o suporte tecnológico propicia resultados de mais qualidade aos serviços e mais disponibilidade do pessoal interno para o negócio da empresa propriamente dito.

As empresas devem procurar no fornecedor de outsourcing um parceiro de negócios, que traga uma vasta gama de conhecimento, habilidades e pontos fortes. Uma boa consultoria pode determinar o que é melhor para o cliente, um especialista em TI bem preparado tem condições de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a evolução dos negócios da empresa.

Vale a pena avaliar a performance do outsourcing com base num amplo conjunto de resultados e não limitar a avaliação apenas ao fator “redução de custos”. A incorporação do SLA – Service Level Agreement (Contratos por níveis de serviços) discrimina as garantias de qualidade, quantidade, modalidade e precisão dos diferentes serviços a serem oferecidos.

Desvantagens e Riscos

A organização de terceirização se não organizada perde o controle completo sobre todas as áreas da empresa. Se a organização termina o acordo com a entidade terceirizada, e a mesma não for uma empresa confiável e segura as informações confidenciais e sigilosas torna-se comprometidas.

Organizações que terceirizam serviços de TI correm o risco de receber o trabalho de má qualidade, a mão de obra que será contratada deve atender alguns requisitos acordados no SLA, pois é comum algumas empresas de outsourcing trocarem de funcionários constantemente.

Proposta de Gestão de recursos em TI para Centro Universitário [Parte 3]

2.5 Processos de Negócios Detalhado

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Figura 3 – Processos de Negócios Detalhado

 

Indicadores:

 

Atendimento ao Usuário

– O atendimento seguiu o tempo esperado?

– Qual a porcentagem de usuários atendidos?

– Quantas ocorrências estão existindo por semana?

– Está dentro da estimativa?

 

Gestão de Ativos

– Os ativos enviados para fornecedores estão sendo devolvidos nos prazos contratados?

– As aquisições, transferências e baixas estão sendo avaliadas rigorosamente?

– Os ativos transferidos estão chegando aos seus devidos destinos?

 

Gestão de Contratos

– As cláusulas do contrato estão sendo cumpridas?

– As soluções estão de acordo com o contrato?

– As soluções estão de acordo com o que a organização necessita?

 

2.6 Especificação dos Casos de Uso

 

Caso de uso: Abrir Ordem de Serviço
Referências: RF_F5 
Descrição Geral:

A utilização da ordem de serviço inicia-se com a abertura do atendimento quando o solicitante informa os problemas e a ordem de serviço é aberta. O sistema então solicita ao atendente se será necessário abrir contrato com fornecedor e transfere o atendimento para o nível técnico desejado quando necessário, o atendente ainda verifica a necessidade da renovação de contrato, após a resolução do problema fecha o contrato quando aberto e consequentemente a ordem de serviço, logo após encerra o atendimento.

 

Atores:Funcionário (Atendente) 
Pré-condições:Abrir atendimento 
Garantia de Sucesso (Pós-condições):Ordem de Serviço Fechada 
Requisitos Especiais:Em caso de falha do sistema um ambiente temporário (cache) é disponibilizado até o fim da operação. 
Fluxo Básico:

  1. Atendente inicia a abertura de atendimento
  2. O sistema abre a Ordem de Serviço
  3. Login de usuário
  4. Data
  5. Departamento
  6. Número de patrimônio
  7. Descrição do problema
  8. Pendências
  9. Atendente abre contrato
  10. Sistema mostra lista de fornecedores
  11. Atendente transfere atendimento
  12. Atendente insere tipo de problema
  13. Sistema mostra lista de solução
  14. Atendente aplica solução disponível
  15. Atendente inicia pesquisa satisfação
  16. Sistema envia link com avaliação
  17. Atendente encerra atendimento

 

Fluxo Alternativo:        Fornecedor contratado não atende o problema.1.1 O Sistema informa necessidade de cadastrar mais fornecedores

Tabela 2 – Especificação dos Casos de Uso

2.7 Diagrama de Sequência

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Figura 4 – Diagrama de Sequência

Proposta de Gestão de recursos em TI para Centro Universitário [Parte 2]

2.2 Macroprocesso

Macroprocesso organizacional

Macroprocesso organizacional

Figura 1 – Macroprocesso

Consta nos processos e nas pools, Atendimento ao usuário, Gestão de ativos, Gestão de contratos.

2.3 Lista de Funções 

Referência Função Visibilidade Atributo Detalhes e Restrições Categoria
RF_B1 Gerenciar usuários Evidente
RF_B2 Gerenciar tipo de Contratos Evidente
RF_B3 Gerenciar Soluções padrões Evidente
RF_B4 Gerenciar Patrimônios Evidente
RF_B5 Gerenciar Fornecedores Evidente
RF_B6 Gerenciar Departamento Evidente
RF_B7 Gerenciar Campus Evidente
RF_B8 Gerenciar Contratos Evidente
RF_F1 Abrir atendimento Evidente
RF_F2 Abrir contrato Evidente
RF_F3 Transferir atendimento Evidente
RF_F4 Encerrar Atendimento Evidente
RF_F5 Abrir Ordem de Serviço Evidente
RF_F6 Fechar Ordem de Serviço Evidente
RF_F7 Encerrar Contrato Evidente
RF_F8 Renovar Contrato Evidente
RF_F9 Efetuar Baixa de Patrimônio Evidente
RF_F10 Efetuar Pesquisa Satisfação Evidente
RF_S1 Relatório de Ordens de Serviço Abertas Evidente Tempo de resposta Máximo em 10 segundos Obrigatório
RF_S2 Relatório de Contratos à encerrar Evidente Tempo de resposta Máximo em 10 segundos Obrigatório
RF_S3 Relatório de patrimônio com garantia a vencer Evidente Tempo de resposta Máximo em 10 segundos Obrigatório
RF_S4 Relatório de médias de atendimento Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório
RF_S5 Relatório de patrimônio com maior incidência de problemas técnicos baseado no fabricante Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório
RF_S6 Relatório de patrimônios baixados Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório
RF_S7 Relatório de transferência de atendimentos Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório

 Tabela 1 – Descrição da Lista de Funções

2.4 Diagrama de Caso de Uso

 

Diagrama de Caso de Uso

Diagrama de Caso de Uso

Figura 2 – Diagrama de Caso de Uso

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