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Proposta de Gestão de recursos em TI para Centro Universitário [Parte 2]

2.2 Macroprocesso

Macroprocesso organizacional

Macroprocesso organizacional

Figura 1 – Macroprocesso

Consta nos processos e nas pools, Atendimento ao usuário, Gestão de ativos, Gestão de contratos.

2.3 Lista de Funções 

Referência Função Visibilidade Atributo Detalhes e Restrições Categoria
RF_B1 Gerenciar usuários Evidente
RF_B2 Gerenciar tipo de Contratos Evidente
RF_B3 Gerenciar Soluções padrões Evidente
RF_B4 Gerenciar Patrimônios Evidente
RF_B5 Gerenciar Fornecedores Evidente
RF_B6 Gerenciar Departamento Evidente
RF_B7 Gerenciar Campus Evidente
RF_B8 Gerenciar Contratos Evidente
RF_F1 Abrir atendimento Evidente
RF_F2 Abrir contrato Evidente
RF_F3 Transferir atendimento Evidente
RF_F4 Encerrar Atendimento Evidente
RF_F5 Abrir Ordem de Serviço Evidente
RF_F6 Fechar Ordem de Serviço Evidente
RF_F7 Encerrar Contrato Evidente
RF_F8 Renovar Contrato Evidente
RF_F9 Efetuar Baixa de Patrimônio Evidente
RF_F10 Efetuar Pesquisa Satisfação Evidente
RF_S1 Relatório de Ordens de Serviço Abertas Evidente Tempo de resposta Máximo em 10 segundos Obrigatório
RF_S2 Relatório de Contratos à encerrar Evidente Tempo de resposta Máximo em 10 segundos Obrigatório
RF_S3 Relatório de patrimônio com garantia a vencer Evidente Tempo de resposta Máximo em 10 segundos Obrigatório
RF_S4 Relatório de médias de atendimento Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório
RF_S5 Relatório de patrimônio com maior incidência de problemas técnicos baseado no fabricante Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório
RF_S6 Relatório de patrimônios baixados Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório
RF_S7 Relatório de transferência de atendimentos Evidente Tempo de resposta Máximo em 15 segundos Obrigatório

 Tabela 1 – Descrição da Lista de Funções

2.4 Diagrama de Caso de Uso

 

Diagrama de Caso de Uso

Diagrama de Caso de Uso

Figura 2 – Diagrama de Caso de Uso

Proposta de Gestão de recursos em TI para Centro Universitário

1 INTRODUÇÃO

O objetivo desse projeto é sugerir ou propor recursos tecnológicos para um centro universitário, fases como o projeto inicial com desenvolvimento do leiaute da empresa, nome comercial, portal institucional, estrutura organizacional e até mesmo polos com Educação a Distância já foram superadas. A empresa necessita agora de uma administração profissional dos recursos de Tecnologia da Informação, mapeamento dos processos de gerenciamento de serviços incluindo toda documentação e gestão por indicadores, além de uma melhora na infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Para tanto, este projeto é composto por escopo, macroprocesso, lista de funções, diagrama de caso de uso, processos de negócio detalhado, especificação dos casos de uso, diagrama de sequência, diagrama de classes, projeto de persistência de dados, configurações dos servidores, infraestrutura de datacenter, relatório descritivo de um Sistema SPT e análise comparativa das soluções ERP open, tudo isso em conformidade com a estratégia da empresa.

2 PROJETO

2.1 Escopo

O objetivo do sistema de help-desk é atender os usuários de forma prática e com máximo de precisão na resolução de problemas, agilidade e gerar relatórios que informem as atuais condições para tomada de decisão.

As funcionalidades são baseadas no gerenciamento de usuários, fornecedores e patrimônios que são alimentadas pelos módulos de abertura. O Atendente inicial deve ter o poder de solucionar problemas simples assim quando a Ordem de serviço for aberta, caso isso não ocorra ele pode transferir para outros atendentes em níveis 2 e 3 dependendo do grau de problema e conhecimento.

Os tipos de contrato e seus fornecedores específicos como também as soluções padrões que já trarão soluções baseadas em resoluções anteriores. Os fornecedores de serviços são acionados conforme abertura de contratos relacionados ao setor ou patrimônio a ele indicado.

O atendente deve abrir o atendimento especificará qual solução já esta sendo providenciada, conforme necessário este mesmo atendimento pode ser transferido aos outros níveis 2 ou 3 consequentemente a abertura de ordem de serviço já esta sendo executada pelo atendente que tem o poder de Abrir, encerrar e renovar contrato em caso de terceirizar a solução a terceiros detalhando na ordem de serviço o motivo e patrimônio.

Após solucionado o problema sendo ele em qualquer nível ou determinado a fornecedores terceiros o usuário recebe o link com o acesso a efetuar a pesquisa de satisfação.

O sistema também possui relatórios que irão dar conclusões sobre Ordens de serviços abertas, contratos a encerrar e garantias a vencer, médias de tempo de atendimento, incidência de problemas mais comuns com determinados fabricantes, patrimônios baixados e transferência de atendimentos.

Próximos capítulos irei postar aqui o link.

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